Van 40.000 bestellingen op één dag tot 1 miljoen actieve klanten: smartphoto haalt hallucinante records

Als sterk groeiend bedrijf is het geen wonder dat smartphoto mooie cijfers kan voorleggen. Maar de grote aantallen orders die het fotobedrijf in 2020 heeft verwerkt, verbazen zelfs hun eigen medewerkers. “Hebben wij écht zoveel producten uit de deur gekregen?!”, vraagt chief commercial officer Ilse Van Vaerenbergh zich luidop af. Niet alleen de bestellingen, maar ook het aantal klanten blijft maar stijgen. De vruchten van hard werk, goed teamwork en de juiste bedrijfsspirit, klinkt het nog bij Herwig Boudry (Group Marketing & eComm Manager). 

Eind november breekt bij smartphoto elk jaar opnieuw de drukste periode aan. Mensen beginnen aan hun kerstinkopen, en gepersonaliseerde fotocadeaus mogen duidelijk niet meer ontbreken onder de kerstboom, zo blijkt uit de cijfers van smartphoto. In een tijdspanne van dertig dagen — van 21 november tot 20 december — zijn er vorig jaar 585.473 bestellingen geplaatst door 491.617 klanten. En die klanten hebben meteen veel producten in hun winkelmandje gelegd tijdens die bestellingen. Zo werden er maar liefst 528.133 geschenken, 349.054 kalenders, vier miljoen fotokaarten en zeven miljoen fotoprints verkocht. 

Gigantische cijfers, beseft Herwig. “Ongelofelijk dat al die zaken zijn buiten geraakt en op tijd bij de klant zijn beland. Chapeau voor de mensen van productie die hier daarvoor gezorgd hebben”, zegt hij. “En nog straffer als je weet dat bij veel van de producten veel manuele handelingen horen”, vult collega Ilse aan. “Uiteraard gebeurt er veel automatisch, maar niet alles. Veel fotogeschenken gaan nog door verschillende handen.”

Dagrecords rapen

Tijdens die drukste dertig dagen van 2020 springt er één dag uit: zondag 13 december. Een hoogdag voor kerstshoppers, zo lijkt het wel. Die dag vielen er heel wat records te rapen voor smartphoto. Voor het eerst in de geschiedenis kregen ze op één dag 40.000 bestellingen binnen. Tussen negen en tien uur ’s ochtends waren de meeste shoppers actief: toen rolden er 4.000 bestellingen op één uur tijd binnen. “Hier mag toch wel een pluim gaan naar onze IT-infrastructuur”, vindt Herwig. “Het feit dat zoveel mensen hun bestellingen hebben kunnen plaatsen en dat de orders foutloos zijn verwerkt, toont aan dat we een heel stabiele, sterke webshop hebben.”

Volgens Ilse is de webshop dan ook de basis van alles. “Al die mooie cijfers en fantastische records komen er door een samenloop van allerlei zaken. Maar het begint bij de webshop. Die is niet alleen op technisch vlak betrouwbaar, maar voor klanten ook gewoon makkelijk in gebruik. We zijn daarin de beste van de klas in onze sector”, zegt ze trots. “Daarnaast hebben we ook een heel uitgebreid gamma. Ook hierin steken we er toch wel met kop en schouders bovenuit tegenover concurrenten. Elk jaar voegen we zo’n dertig of veertig nieuwe producten toe aan ons aanbod. En dat doen we niet zomaar, daar wordt écht over nagedacht. Er zit een team van designers achter die niet alleen feeling hebben met de producten maar vooral ook met wat mensen willen.”

Samenspel van alle teams 

En dan zijn er nog de marketing- en klantendienst, die volgens Herwig en Ilse ook een grote bijdrage leveren in de mooie resultaten. “Het eerste team is heel goed in een band creëren met nieuwe en huidige klanten. De nieuwsbrieven die ze uitsturen, de leuke wedstrijden die ze opzetten of de verwennerijen waarmee ze mensen verrassen: daarmee trekken ze klanten mee in het verhaal van smartphoto. Die klant gaat er ook met plezier in op, dat zien we duidelijk aan onze cijfers. Waar we vroeger op social media misschien honderd volgers hadden, zijn ze nu met z’n tienduizenden. Die zijn ook stuk voor stuk onze ambassadeurs, tevreden klanten maken reclame voor ons. Fantastisch toch?”

Als het dan toch eens ergens fout gaat, dan vangt de klantendienst dat perfect op. “Ze luisteren naar de klant en zoeken altijd samen met hen naar een oplossing. Ze zorgen ervoor dat die klant met een glimlach de telefoon inhaakt. Eigenlijk is dat het doel van smartphoto: mensen een glimlach op het gezicht bezorgen. Iedereen binnen het bedrijf werkt daar aan mee, iedereen begrijpt die spirit. Doordat we allemaal op dezelfde golflengte zitten daarover, maken alle teams ook juiste beslissingen die bijdragen tot die hoge records. Het is een samenspel, een puzzel waarvan de stukjes mooi in elkaar vallen.”

Samen vieren 

Al die hoge aantallen tijdens de drukste dertig dagen van het jaar dragen bij aan een mooi totaal voor het hele jaar. Zo heeft smartphoto in 2020 1,3 miljoen klanten bediend en twee miljoen bestellingen verwerkt. Al die klanten hebben samen zo’n 1,5 miljoen geschenken gekocht, 626.784 stukken wanddecoratie en 55 miljoen fotoprints. 

Dat ze bij smartphoto trots zijn op al die cijfers is een understatement. “Uiteraard! We delen die resultaten ook graag met alle medewerkers omdat het duidelijk maakt dat hun harde werk loont. Ook al weet iedereen dat ons bedrijf in een groeiverhaal zit, toch blijven die cijfers hallucinant”, zegt Ilse. “We zijn er zelf van onder de indruk”, voegt Herwig nog toe. 

Al hopen beiden wel dat die records binnenkort kunnen gevierd worden met het hele team. “Normaal zouden we daar aan het begin van het nieuwe jaar samen het glas op heffen. Door COVID kan dat nu niet, maar we hopen dat er dit jaar toch een moment zal komen om samen die cijfers te vieren. Dat zou mooi zijn.”